?

Log in

Previous Entry | Next Entry

Иные-чужие-другие

Поскольку я теперь занимаюсь техническим и финансовым обеспечением своего небольшого семейства, а проблем всяких мелких за последнее время возникло до кучи, то с тех поддержкой я сталкиваюсь чаще, чем обычно. Раз эдак в 10 чаще.

У меня нет особых жалоб. Все более или менее вежливы, все проблемы так или иначе решались. Но мне вдруг стала очевидна принципиальная разница между американскими и индийскими центрами тех поддержки. Точнее, источник разницы в качестве.

Если на другом конце линии американец или канадец, то он слышит, как правило, не только суть проблемы, но и то, как её описывают, и быстро соображает, с кем имеет дело. Разговор превращается в диалог. Открой, говорит такую-то страницу. Открыла? Найди и скачай такой-то файл. Теперь скопируй его туда-то, в такую-то директорию. Reboot. Помогло?

Я делаю то, что мне говорят. Если я вдруг туплю (почти никогда), он замедляется и разжёвывает. Если нет, мы свистим дальше. Если проблема не решается, он понимает, что это не моя вина и не его, и зовёт кого-то ещё. Но в любом случае он скажет мне, что копировать и куда – а не КАК это делать.

Таков, как правило, опыт общения с маленькими компаниями, которым дорог каждый клиент (например, изготовители всяких «умных» спортивных прибамбасов, которые запоминают ваши статистические данные, создают программы тренировок и так далее). Такие компании нанимают молодых ребят и девчонок с техническим образованием, скорее всего только что из колледжа. Некоторые умнее, некоторые глупее, кто-то вежливый, кто-то так себе, но они все схватывают адекватность собеседника и отвечают соответсвующе.

Большие компании, как известно, автоматически посылают ваши звонки куда-нибудь в Индию или Бангладеш, где сидят ребята со «сценарием». Опять же, я не про качество обслуживания – в 90% случаев они решали мои проблемы и были вежливы. Возможно, у них тоже есть техническое образование. Их английский вполне адекватен. Но они не слышат человека по ту сторону телефона – только проблему. Я специально описывала суть жалобы в технических терминах – не помогало.

Нажмите на кнопочку Start в левом нижнем углу компьютера.
Видите там в меню My Computer? Нажмите два раза.
Теперь скопируйте файл в такую-то папку.
НЕ НАЖИМАЙТЕ НА САМУ ПАПКУ!


Ага, говорю, в верхнюю директорию копируем, а не в sub-folder.

Молчание.

Теперь найдите сверху слева на своём Kindle кнопочку reset/off.

Тут уже я начинаю ржать. Ну да, за пол года владения Киндлом я не выяснила, где он выключается, ага.

И так далее. Проблема в том, что если первый звонок не решил проблему (там что-то не так с самим файлом), то второй герой из тех поддержки в жизни не поверит на слово, вне зависимости от способа объяснения, что проблема с их файлом, a не с вашей тупостью. Он протащит вас через те же шаги. Попытки рыпаться и объяснять, что вы знаете, как копировать файлы и где находится кнопка Start приводят к вежливому молчанию. После чего чтение сценария возобновляется. Если злишься, говорят сорри, мэм, мы решим все ваши проблемы. И снова читают по сценарию.

Третий звонок – то же самое. В итоге, если человек вменяем, то он прочтёт, что написали его предшественники, и поймёт, что сценарий не работает. Тогда вас пошлют «выше»... Впрочем, это уже не важно.

Суть в том, что ни с одним из этих ребят никогда, ни при каких условиях невозможно поговорить по-человечески. Как бы вы с ними ни разговаривали, вам объяснят, где находится кнопочка Start. Они не расслабляются. Они не беседуют. У них алгоритм на все случаи жизни. Бабулька, никогда не видевшая компьютера, столкнётся с тем же отношением, что и супер-гик. Меня почему-то это ужасно бесит. Я могу обойтись без излишней вежливости (лишь бы не хамили), я могу понять и простить, если проблема с ходу не решается, но когда со мной говорят роботы, я закипаю.

Кстати, у меня такой опыт не только с техническими проблемами, но и с банковскими. Ведь разные виды счетов и способы вложения денег тоже можно объяснять по-разному. Почему-то если я звоню в сравнительно небольшой местный банк SunTrust, со мной говорят как с умным человеком, который знает, что такое проценты и как распределяются платежи – любой клерк видит на экране мои счета, историю платежей, слышит вопросы, которые я задаю, и знает, как со мной говорить. Это даже не профессиональное – это побочный эффект жизни в социуме, где некая адекватность и понимание уровня собеседника необходимы в повседневной жизни. А попробуйте позвонить в Bank of America…

Кем бы ни были люди, отвечающие на звонки из Индии и Co., они живут в другом социуме, поэтому их социальная лакмусовая бумажка не работает, и приходится читать сценарий с экрана. Всем. Один и тот же. И бесконечно извиняться, когда на тебя рычат финансисты, которым ты объясняешь про minimum payments или программисты, которым ты советуешь нажать два раза на My Computer в меню.

И в этом, если хотите знать моё мнения, основная проблема call support outsourcing.

Comments

( 125 comments — Leave a comment )
Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
vita239
Jun. 17th, 2010 06:34 pm (UTC)
то же самое бесит.
не факт, что меня суперпуперпродвинутого не оценили, а глухота.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 06:47 pm (UTC)
Ну да, глухота. На оценки плевать - я их не знаю, просто времени лишнего уходит куча...
itman
Jun. 17th, 2010 06:36 pm (UTC)
По-моему, это уже давно не настоящие колл-центры в Бангладеш, а живые индусы в США :-) Я тут в связи с Интернетом и сгоревшими блоками питания поимел большой опыт общения. В частности, один technician из Верайзона был индусом (пакистанцем-бангладешцем). С элементами черного акцента ага... Вот такая хохма.

Мое мнение совершенно обратное: проблема индусов на телефоне - это горе от ума. Они умные, знаю много, но часто предлагают всякую фигню (один предложил мне модем перепрограммировать в другой режим). Абсолютно бесполезное предложение было. Кроме того, после этого надо было этот модем еще донастраивать. Какой-нибудь человек без опыта общения и настройки всякого железа вряд ли бы справился.

А американцы как раз строго по инструкции действуют. Но всякие нестандартные ситуации ставят их в тупик. Одна девушка, когда я ей технические подробности стал объяснять, так, вообще, трубку повесила.

Edited at 2010-06-17 06:38 pm (UTC)
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 06:49 pm (UTC)
Они все действуют по инструкции более или менее. Но уровень понимания человека, а не только проблемы, у местных выше на порядок. С "умниками" не сталкивалась ни разу вообще - впрочем, может ваши проблемы супер-технические.
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 06:51 pm (UTC) - Expand
(no subject) - vnarod - Jun. 18th, 2010 01:07 am (UTC) - Expand
(no subject) - itman - Jun. 18th, 2010 11:34 am (UTC) - Expand
jungehexe
Jun. 17th, 2010 06:57 pm (UTC)
основная для клиентов, еще есть куча других проблем как бы
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 06:58 pm (UTC)
в смысле?
(no subject) - jungehexe - Jun. 17th, 2010 07:26 pm (UTC) - Expand
kaffeesahne
Jun. 17th, 2010 07:12 pm (UTC)
Буквально на днях столкнулась с похожей проблемой, при том, что я живу в России и общалась с русским же саппортом. Возникла проблема с интернетом, я позвонила провайдеру и сразу сказала, что две недели назад была точно такая же ошибка и тогда дело было в том-то. Меня проигнорировали и проверили все возможные причины ошибки по длинному списку, так что я провисела на телефоне больше часа. И да, причина ошибки была та же, что в прошлый раз. Я спросила у очень, очень вежливого мальчика, можно ли, если проблема возникнет еще когда-нибудь, каким-то образом сослаться на старую заявку, чтобы не проверять все-все-все, а сразу начать с той проблемы, которая уже возникала. Мальчик вежливо ответил, что попробовать я, конечно, могу, но они в принципе не обращают внимания на то, что там предполагает клиент.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 07:47 pm (UTC)
это отдельный ужас, да
но тут ещё важно, КАК разговаривают, предлагают ли нажать два раза на кнопочку, и так далее
(no subject) - redtigra - Jun. 17th, 2010 09:28 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:42 pm (UTC) - Expand
Это мудрость веков. - nomad_frog - Jun. 20th, 2010 09:53 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:43 pm (UTC) - Expand
(no subject) - redtigra - Jun. 17th, 2010 09:25 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:46 pm (UTC) - Expand
(no subject) - redtigra - Jun. 18th, 2010 06:51 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 01:59 pm (UTC) - Expand
(no subject) - redtigra - Jun. 18th, 2010 03:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - reader59 - Jun. 20th, 2010 07:21 am (UTC) - Expand
(no subject) - (Anonymous) - Jun. 18th, 2010 07:23 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 01:56 pm (UTC) - Expand
(no subject) - kaffeesahne - Jun. 18th, 2010 07:15 am (UTC) - Expand
(no subject) - redtigra - Jun. 18th, 2010 11:10 am (UTC) - Expand
(no subject) - khathi - Jun. 18th, 2010 05:54 am (UTC) - Expand
tseytlin
Jun. 17th, 2010 07:19 pm (UTC)
Хорошо, получается, жить в стране, где все банки и провайдерские компании по определению маленькие.
И техобслуживание на иврите ни в какую Индию не передадут :)
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 07:48 pm (UTC)
да, действительно - есть плюсы :))
(no subject) - drakona_knopka - Jun. 17th, 2010 09:09 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:21 pm (UTC) - Expand
(no subject) - tseytlin - Jun. 18th, 2010 08:12 am (UTC) - Expand
(no subject) - drakona_knopka - Jun. 18th, 2010 11:19 am (UTC) - Expand
(no subject) - drakona_knopka - Jun. 18th, 2010 11:21 am (UTC) - Expand
1master
Jun. 17th, 2010 07:20 pm (UTC)
Это, кстати, интересный вопрос. Я когда общаюсь с нашей поддержкой бывает очень различно. И пару раз бывало так, что я откровенно и непростительно тупил и в одном из случаев это было легко пробито скриптом, а в другом со мной общались по-человечески и в результате я не только себя, но и человека из поддержки в ступор вогнал. Поэтому скрипт до определенной степени все же еще и safety feature.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 07:50 pm (UTC)
Я даже не столько против скипта, сколько против методов его применения. То есть не что говорят, а КАК. Если меня просят скачать файл в такую-то папку, даже если я думаю, что это не решит проблему, я соглашусь. А вот попытки объяснить мне КАК скачивается файл в папку приводят меня в тихое бешенство.
(Anonymous)
Jun. 17th, 2010 07:37 pm (UTC)
мой муж называет их всех company drones :)
а меня больше всего раздражает, что когда проблема не решается за один звонок (а так оно чаще всего и бывает) ты каждый раз вынужден начинать с чистого листа, прям день сурка какой-то. я понимаю почему так происходит и что это практически неизбежно, но все равно меня это злит
и дико бесит, когда с той стороны начинают сказки рассказывать
я никак не могу понять то ли я разговариваю с идиотом, то ли они считают что я кретинка.
на первом месте до сих пор вирайзен с его интернетом
история практически анекдотическая
ровно в полночь тырнет падал на срок от получаса до полутора часов
каждый вечер, ровно в полночь
ну мы такие странные ребята, в полночь не спим, а занимаемся делами, для которых нам необходим интернет
ну в ходе решения проблемы многократно общались с техсаппортом
и каждый новый человек с той стороны начинал рассказывать мне про-то, что вирайзен тут не при чем, а это у меня с кабелями что-то не так. ага в полдень все в порядке, а в полночь что-то не так
в конце концов я попросила их перестать рассказывать мне историю про золушку, потому как я все равно не поверю, что ровно в полночь,с последним ударом часов, мои кабеля превращаются в тыкву

вообще все эти техсаппорты и кастомер саппорты сплош и рядом жгут по полной

буквально вчера сайт evenflo неимоверно доставил
кликаешь там на e-mail us и тебе предлагают заполнить форму (все поля кроме адреса обязательны к запонению)
e-mail
first name
last name
model number
date of manufacturing
address
phone number
мое первое желание это сообщить им что I am a very unique person and do not have model number and I happenеd to be born not manufactured.
ну а если серьезно, то меня искренне удивило, что предпологается, что я не могу задать вопрос до того, как приобрела их продукцию.

Ирина

azbukivedi
Jun. 17th, 2010 07:51 pm (UTC)
Так чем закончилось дело с Верайзоном? Почему в полночь?
(no subject) - reader59 - Jun. 20th, 2010 07:26 am (UTC) - Expand
(довольно лыбясь) - nomad_frog - Jun. 20th, 2010 09:57 am (UTC) - Expand
khk
Jun. 17th, 2010 07:56 pm (UTC)
Да, всё так. Очень точно подмечено.
Сам пару раз закипал, когда мне подробно объясняли, что я должен сделать - после того, как я уже сам это сделал и изолировал проблему...

Единственный пункт, по которому я позволю себе выразить... скажем так, неполное согласие - это что подобное отношение есть результат жизни в другом социуме.
Когда те же самые ребята из Индии/Бангладеш приезжают к нам, и общаются с нами лично, проблемы с пониманием друг друга (не языковом, а семантическом), конечно, есть - но они незначительны.

Мне кажется, что тех, кто там в контакт-центрах сидит, были в процессе подготовки натасканы - до условного рефлекса - не отвлекаться от сценария. Отвлечёшься - уволят. Потому и следуют алгоритму, как роботы.

Есть ведь - изредка - вероятность, что человек, который думает, что разбирается в предмете, ошибается. И если принять его утверждения на веру - траблшутинг пойдёт по неверному пути.

А если уж следовать сценарию - то делать это до последней буквы. Иначе - какой смысл? Или как определить, где проходит граница: тут ещё следовать, а там уже нет?

Я не пытаюсь их оправдать. Просто, мне кажется, не всё настолько уж на поверхности...
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 08:22 pm (UTC)
Я там уже выше написала, что сам сценарий не есть главное зло - тут проблема не в "шагах", а в том, КАК с вами говорят. То есть не "скачай файл и скопируй туда-то", а на какую, блин, кнопку нажимать.
Мне кажется, их натаскивают неправильно. Когда превращаешь людей в роботов, хорошего мало.
(no subject) - anita43765 - Jun. 18th, 2010 07:55 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 02:01 pm (UTC) - Expand
(no subject) - anita43765 - Jun. 18th, 2010 03:50 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 04:06 pm (UTC) - Expand
(no subject) - tari_bird - Jun. 18th, 2010 07:21 am (UTC) - Expand
spamsink
Jun. 17th, 2010 08:16 pm (UTC)
Я почему-то довольно спокойно к этому отношусь. Если мне начинают разжевывать, я получаю возможность что-то еще параллельно дома делать. Хотя да, предпочел бы, чтобы они сначала говорили, что мы собираемся делать, а уж потом начинали разжевывать, чтобы я, если умею, мог бы сделать то же самое быстрее.

Вот что меня раздражает, так это переход на распознавание речи в телефонных меню.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 08:23 pm (UTC)
А почему? Всегда ведь можно кнопки нажимать и ничего не говорить?
(no subject) - krolik_ja - Jun. 17th, 2010 08:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 08:57 pm (UTC) - Expand
Телефон для немых - - nomad_frog - Jun. 20th, 2010 10:02 am (UTC) - Expand
(no subject) - janya - Jun. 17th, 2010 08:37 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:04 pm (UTC) - Expand
(no subject) - trailmax - Jun. 17th, 2010 09:15 pm (UTC) - Expand
(no subject) - krolik_ja - Jun. 17th, 2010 09:27 pm (UTC) - Expand
(no subject) - trailmax - Jun. 18th, 2010 12:12 am (UTC) - Expand
(no subject) - spamsink - Jun. 17th, 2010 11:45 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 01:54 am (UTC) - Expand
(no subject) - spamsink - Jun. 18th, 2010 04:08 pm (UTC) - Expand
olgana
Jun. 17th, 2010 08:27 pm (UTC)
В обязанности забугорной технической поддержки ни разговаривать, ни понимать, ни оценивать клиентов в обязанности не входит :)
У них есть инструкция и они ей следуют. И кстати - работает. И кто знает работало бы так, начни они беседовать с клиентами и оценивать их техническую подготовку.
Я согласна, что проходить несколько раз через все кнопочки - раздражает. Но и тут выход есть. Не раздражаться, а отнестись терпеливо и с юмором - и все всегда налаживается.
Зати громадные преимущества.
1,Телефонная техническая поддержка где нибудь в Бангладеш стоит в сотни раз дешевле чем в штатах.
2. Глобализация на марше. Сближаются экономики, сближаются люди, налаживаются коммюникации.
Здорово ведь.
mike__d
Jun. 17th, 2010 08:48 pm (UTC)
Если проходить несколько раз через все кнопочки, то результатом будет бешенство и кровавая пелена в глазах. Вменяемый саппорт не будет пояснять, как найти кнопку "старт" человеку, который позвонил с вопросом "чёта у меня ваши днс серверы не пингуются".
(no subject) - breqwas - Jun. 17th, 2010 09:05 pm (UTC) - Expand
(no subject) - mike__d - Jun. 17th, 2010 09:32 pm (UTC) - Expand
(no subject) - breqwas - Jun. 18th, 2010 05:35 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:07 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olgana - Jun. 18th, 2010 12:38 am (UTC) - Expand
(no subject) - mike__d - Jun. 18th, 2010 11:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - olgana - Jun. 19th, 2010 06:33 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:06 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olgana - Jun. 19th, 2010 06:31 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 19th, 2010 12:50 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olgana - Jun. 19th, 2010 05:57 pm (UTC) - Expand
janya
Jun. 17th, 2010 08:32 pm (UTC)
Роботы популярны потому как они дешевле. За понимание человека на другом конце провода надо платить - если не Verizon, то personal assistant, которая пробьется сквозь скрипт и быстренько опишет в двух словах.

Гораздо поганее, на мой взгляд, роботы и скрипты скрытые - когда внимательно слушают, умные вопросы задают, но в результате происходит тот же скрипт. Время от времени попадаются врачи - вот он 10мин разные вопросы задает, вот в папке что-то пишет, и в результате - та-да - прописывает ровно тот же brand-name antibiotic который он выписал всем пациентам до меня, и выпишет всем пациентам после. Ну не верю я что мы все такие абсолютно одинаковые, не бывает так.

Или financial advisors - просят рассказать что да почему, всякие тесты заполнить, и в результате прописывают один из 5 планов которые им сверху спустили.
saccovanzetti
Jun. 17th, 2010 08:55 pm (UTC)
время от времени? по-моему 90% всех врачей такие. Вот именно в больничках весь прелестный спектр "нечеловеческого" отношения и хорошо виден в процессе личного контакта. Чтобы понять индусов из колл-центров, достаточно представить, что мы для них никакие не клиенты, а пациенты. Не удивлюсь, если их именно так и наставляют.
(no subject) - dennisgorelik - Jun. 18th, 2010 04:39 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:12 pm (UTC) - Expand
mike__d
Jun. 17th, 2010 08:36 pm (UTC)
НЕНАВИСТЬ НЕНАВИСТЬ НЕНАВИСТЬ!!

Очень знакомая ситуация с индийскими колл-центрами. Но, что интересно, последнее время я с ними практически не сталкиваюсь. Слыхал я, что ненависть канадцев к неместным колл-центрам настолько безгранична, что компании начали переводить сервисы назад в Канаду. Нью-Брансвик, Нова Скошиа.

А вот и пример перенимания передового мирового опыта службами поддержки в далёкой заснеженной России. Инструкция одного провайдера…
trailmax
Jun. 17th, 2010 09:12 pm (UTC)
ппц.
За такое надо убивать писателей
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:13 pm (UTC) - Expand
(no subject) - trailmax - Jun. 17th, 2010 09:19 pm (UTC) - Expand
(no subject) - zuka1 - Jun. 18th, 2010 02:06 am (UTC) - Expand
trailmax
Jun. 17th, 2010 09:09 pm (UTC)
Недавний диалог с сапортом:
- Нажмите кнопку "Start"
- У меня нет такой
- ?????
- Я на линуксе. Но интернет от этого не выключается.
- Извините мы не поддерживаем линукс, досвиданья.

А дело-то было в оборванном телефонном кабеле где-то на улице.

-)
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 09:14 pm (UTC)
Какая прелесть.
(no subject) - trailmax - Jun. 17th, 2010 09:18 pm (UTC) - Expand
noemi
Jun. 17th, 2010 09:15 pm (UTC)
У меня будет ремарка не про колл-центр, но по схожему вопросу.
Принцип тот же самый.

Я учусь на втором высшем (психология) и есть у нас предмет Информатика, которую ведет преподаватель с технического факультета. Молодая, вроде, девушка, едва ли не моложе меня.
Я к ней прихожу и говорю — вы знаете, я четыре года работаю в разных IT-компаниях, в разных должностях, компьютером владею на очень неплохом уровне, даже пару языков программирования знаю. Что надо сделать для зачета? Мне достаточно задания, там сама разберусь.

И она начинает объяснять, полностью игнорируя мой бекграунд: щелкаете вот сюда два раза, открывается программа для просмотра веб-страниц, щелкаете сюда и набираете адрес, потом нажимаете мышкой на эту кнопку... чтобы увидеть курс, вам надо зарегистрироваться, для этого щелкаете вот сюда, вам будет нужна электронная почта, кстати а у вас она есть, это такая система обмена сообщениями. И так далее по списку.

При этом даже если бы я была чайником, "щелкаете вот сюда два раза" на мне бы не сработало, потому что у меня не виндоуз.

Бесит страшно. Колл-центры, с которыми мне приходилось общаться, на фоне этого выглядят очень невинно.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 09:24 pm (UTC)
Ну это просто дура попалась - никто не застрахован. :)
(no subject) - yucca - Jun. 17th, 2010 09:24 pm (UTC) - Expand
(no subject) - redtigra - Jun. 17th, 2010 09:32 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 17th, 2010 09:50 pm (UTC) - Expand
(no subject) - dennisgorelik - Jun. 18th, 2010 04:46 am (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 02:13 pm (UTC) - Expand
(no subject) - dennisgorelik - Jun. 18th, 2010 02:56 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 03:00 pm (UTC) - Expand
lshklar
Jun. 17th, 2010 09:17 pm (UTC)
Лет так 10 назад довелось побыть (недолго, во время подготовки в консалтинг) поддержкой в маленькой софтверной компании в Калифорнии для весьма технически продвинутых клиентов. Проблемы всегда были довольно нетривиальные, и кое какие наметки скрипта были, но.. По опыту, самым главным было действительно "услышать" человека на другом конце провода и успокоить его, сказать что он не идиот и что - да, нетривиально, но не ссы, чувак, решим мы твою проблему. После этого, народ начинает специально спрашивать тебя по имени когда есть что то на их взгляд серьезное.

И еще о поддержке: в свое время, еще в прошлом тысячелетии, программировал я в 7-Eleven, так там была организована американская поддержка в 9 уровней. Я попал в восьмой "дан", получил пейджер и забыл о нем, но как то ночью позвинили и попросили приехать, в каком-то магазине во Флорида посреди ночи образовалось ЧП. Я спросонья не разобрал что к чему, приехал. 3 часа ночи и на смене ночная поддержка - такое впечатление что этих людей набирали на работу сразу после выхода из окружной тюрьмы Далласа - татуировки, одежда и манеры соответственные. Но так, наверняка, дешевле. Было смешно когда они собрались вокруг меня в кружок и наблюдали, как в цирке, как этот бля программист ша будет разруливать проблему. По счастью, проблема оказалась мне знакомой по прошлым кейсам, и решил я все за 3 минуты, получилось весьма эффектно, и народ зауважал.

Так что в поддержке все хорошее, ка в социальном плане так и в техническом, достигается упражнением.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 09:25 pm (UTC)
Проблема в том, что вы дороги. А чапы в Бангладеше - дешёвые. :(
mizzar
Jun. 17th, 2010 09:23 pm (UTC)
Все ответы больших колл центров пишутся.
Все ответу у них прописаны на бумажке по вветлениям,
если бы системы распознавания голоса работали бы лучше, и дешевле людей то людей давно бы заменили.
Поэтому не стоит удивляться и негодовать.
azbukivedi
Jun. 17th, 2010 09:26 pm (UTC)
Что значит не стоит? Если меня что-то бесит, буду негодовать. Удивляться нет, не буду.
Всё же когда у меня есть ВЫБОР, как с банком, я иду туда, где меня слушают. Так что они пусть 3 раза подумают...
(no subject) - mizzar - Jun. 18th, 2010 12:20 am (UTC) - Expand
thedimka
Jun. 17th, 2010 09:55 pm (UTC)
azbukivedi
Jun. 18th, 2010 01:52 am (UTC)
посмеялась спасибо :)
umnickmd
Jun. 18th, 2010 01:09 am (UTC)
В Bank of America все вменямые сидят на preferred service. Небо и земля, никаких проблем.
azbukivedi
Jun. 18th, 2010 01:55 am (UTC)
Какой-какой сервис? Почём дают?
zuka1
Jun. 18th, 2010 02:13 am (UTC)
Напомнило, как модем настраивали. Он там какой-то не совмещающийся был. Точнее - на нем было написано - что вроде да, а со стороны AT&T - вроде нет. Звонили в поддержку, наверное, раз 10. Из них 9 - нарывались на индусов, что заканчивалось ничем + "Спасибозазвонокиприятногодня" Только один раз повезло попасть на соображающую местную, которая подсказала один из необходимых шагов.
Дальше муж мучился сам, решив сэкономить время и нервы на звонках в поддержку и посвятить их методу тыка. :)
azbukivedi
Jun. 18th, 2010 02:15 pm (UTC)
У нас когда-то очень давно была похожая история. Мужу выдали модем на работе, и он никак не настраивался, и никто нам помочь не мог. Проблема была в том, что у рабочего модема была какая-то своя настройка. В итоге сами разобрались.
esya
Jun. 18th, 2010 02:35 am (UTC)
у меня знакомая так работала для Комкаста. Она утверждает, что их обязывали прогонять клиента через весь алгоритм на бумажке под угрозой увольнения.Все разговоры мониторятся.
azbukivedi
Jun. 18th, 2010 02:16 pm (UTC)
Вот именно.
simoly
Jun. 18th, 2010 03:07 am (UTC)
я думаю, дело может быть в том, что если саппорт не прогонит клиента по списку, вышестоящее начальство поимеет конкретного работника без вазелина, ибо разговоры пишутся, а в крупных конторах удивительным образом главное - процедура, а не клиент. Потому чуваки у телефона и не расслабляются, ибо трахать то будут их, пардон за вольную аналогию.
azbukivedi
Jun. 18th, 2010 02:17 pm (UTC)
В этом я не сомневаюсь.
melted_down
Jun. 18th, 2010 10:30 am (UTC)
Разговаривал я на похожую тему как-то с нашим саппортом. К слову, наш саппорт сидит рядом с технарями и QA, если что - по-настоящему злую проблему решают очень быстро и очень компетентно. Но!..

В общем, основная проблема, из-за которой "роботизируется" саппорт - то, что помянутый "уровень собеседника" мало того что определить сложно, так он еще и... "рваный", как выразился мой коллега. Имелось в виду то явление, что в существенном проценте случаев человек, который только что демонстрировал знания в ИТ на уровне сервис-инженера Cisco, вдруг не знает, где в его виндоусе кнопка "Start". И начинаются матюги, жалобы и прочая и прочая.
"Роботизируют" саппорт только и исключительно для снижения количества жалоб на него!
azbukivedi
Jun. 18th, 2010 01:53 pm (UTC)
Я уверена, что есть способ улучшить эту роботизацию. Например, можно мягко попросить скопировать такой-то файл туда-то, не объясняя, как открывается Explorer. Если человек задаёт вопросы - углубляться. Способность слышать собеседника, а не только его проблему, бесценна.
(no subject) - melted_down - Jun. 18th, 2010 02:00 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 02:13 pm (UTC) - Expand
(no subject) - redtigra - Jun. 18th, 2010 03:37 pm (UTC) - Expand
(no subject) - azbukivedi - Jun. 18th, 2010 03:53 pm (UTC) - Expand
kadis
Jun. 19th, 2010 06:09 pm (UTC)
Все то же самое. Абсолютно. Только в России кал-центры крупных компаний находятся в Твери, Воронеже, Ярославле и т.д.
Совершенно другая страна.
azbukivedi
Jun. 19th, 2010 07:03 pm (UTC)
Кстати, интересно, сильное отличие? Я не о колл центрах, а вообще.
(no subject) - kadis - Jun. 19th, 2010 09:07 pm (UTC) - Expand
ljournalist_bot
Jun. 20th, 2010 06:11 am (UTC)
Поздравляем! Ваш пост был отобран нашими корреспондентами и опубликован в сегодняшнем выпуске ljournalist'а.
(Deleted comment)
nomad_frog
Jun. 20th, 2010 10:18 am (UTC)
О ! Саппорт детектед !
Причём, судя по вокабулярию - самого начального уровня.
Ути-пути ! (трясёт Успокаивающей Погремушкой)
:)
(no subject) - misha_makferson - Jun. 21st, 2010 06:54 am (UTC) - Expand
Page 1 of 2
<<[1] [2] >>
( 125 comments — Leave a comment )